ISO9001体系文件套包（14）｜与顾客有关的过程控制程序（8.2）
文件说明
本程序对应 ISO 9001:2015 标准 8.2 条款"产品和服务的要求"，是质量管理体系"顾客导向过程"（COP）中的核心程序之一，覆盖从顾客询价、合同/订单接收与评审、要求变更，到交付后沟通反馈的全过程。它的作用是确保本公司在承诺向顾客提供产品和服务之前，有能力满足明示的、隐含的以及法律法规强制的全部要求，并保证沟通过程中信息传递准确、变更受控、反馈有闭环。本程序适用于所有制造型、服务型及贸易型中小企业，尤其是以订单驱动生产、存在多品种小批量或客户定制需求的企业。通过本程序，企业可以把"以顾客为关注焦点"的质量管理原则落实到具体的作业动作上，避免口头承诺、随意接单、变更失控等常见问题。
一、目的
规范与顾客有关的产品和服务要求的确定、评审、沟通及变更管理过程，确保：
- 充分识别顾客明示要求、隐含要求及适用法律法规要求；
- 本公司在向顾客作出承诺（签订合同、接受订单）前，已对履约能力进行评审确认；
- 与顾客的沟通渠道畅通、信息准确，顾客反馈（含投诉）得到及时处理；
- 产品和服务要求的任何更改得到书面确认并有效传递至相关岗位。
二、适用范围
适用于本公司所有与顾客有关活动的管理，包括但不限于：
- 新顾客开发、询价与报价；
- 销售合同、采购订单、口头订单（含电话、微信、邮件订单）的接收与评审；
- 产品技术协议、质量协议、交付协议等附件的签订；
- 合同/订单执行过程中的要求变更（数量、交期、技术指标、包装、交付方式等）；
- 售前咨询、售中沟通、售后反馈与投诉处理。
三、职责
| 责任岗位 | 主要职责 |
|---|---|
| 总经理 | 批准重大合同/订单的承接；必要时主持重大合同评审。 |
| 销售部（市场部） | 顾客要求的接收与登记；组织合同/订单评审；与顾客的日常沟通；传递变更信息；跟踪顾客满意度。 |
| 技术部（研发部） | 评审产品技术指标、图纸、样件要求的可行性；提供技术承诺。 |
| 生产部（制造部） | 评审产能、设备、工艺对交期与数量的满足能力。 |
| 品质部 | 评审质量要求、检验标准、质量协议的可行性；评估以往质量业绩。 |
| 采购部 | 评审原材料、外购外协件对交期和质量的保障能力。 |
| 财务部（如适用） | 评审价格、付款方式、信用风险。 |
四、工作程序
4.1 顾客要求的识别与确定
销售部在与顾客接洽时，应按以下四个方面完整收集并确定要求：
- 明示要求：合同、订单、技术协议、图纸、样品、规格书中规定的产品功能、性能、数量、价格、交期、包装、运输、售后服务等要求；
- 隐含要求：顾客虽未明示，但根据产品用途可以合理预期必须满足的要求，如安全性、可靠性、正常使用条件下的基本性能、行业惯例等；
- 法律法规要求：产品适用的国家/行业标准、强制性认证要求、环保与安全法规等；
- 本公司附加承诺：企业为增强顾客满意而主动承诺的要求，如质保期限、响应时效、免费培训等。
销售部应将识别结果填写在《顾客要求评审表》或合同文本中，确保要求表述清晰、无歧义。
4.2 产品和服务要求的评审
4.2.1 评审时机
在向顾客作出承诺（签订合同、接受订单、接受订单更改）之前完成评审。严禁先接单后补评审。
4.2.2 评审方式
根据订单金额、技术复杂程度和风险大小，采用分级评审：
| 级别 | 适用情形 | 评审方式 | 责任人 |
|---|---|---|---|
| A 级 | 常规产品、成熟工艺、金额较小（如 ≤ 5 万元）或与已评审过的订单完全相同的重复订单 | 销售部自行评审，在《顾客要求评审表》上签字确认 | 销售部经理 |
| B 级 | 有部分新要求（新规格、新交期要求）或金额中等（5～20 万元） | 销售部组织技术、生产、品质等相关部门会签评审 | 销售部经理 |
| C 级 | 新产品、新顾客、重大合同（金额 > 20 万元）、特殊技术要求、质量协议签订 | 召开专题评审会议，形成《合同评审记录》，报总经理批准 | 总经理 |
4.2.3 评审内容
评审应确认并回答以下问题：
- 产品和服务要求是否已明确规定，形成文字（含技术协议、图纸等附件）；
- 与以前表述不一致的合同或订单要求是否已解决（如口头承诺与书面不一致时，以书面为准并向顾客确认）；
- 本公司是否具备满足要求的能力，包括：技术能力、生产能力、检测能力、采购保障能力、交付能力、资金能力；
- 隐含要求和法律法规要求是否已识别并纳入承诺范围；
- 交期是否合理，是否与生产计划冲突。
评审结论分为"可承接"与"不可承接"两种。评审不通过时，由销售部与顾客协商调整要求（价格、交期、技术指标等）后重新评审；确实无法满足的，应礼貌婉拒并说明原因，不得勉强承接。
4.2.4 评审记录
评审结果应保留成文信息，包括：
- 《顾客要求评审表》（含评审结论、签字）；
- C 级评审的《合同评审记录》及会议签到；
- 与顾客确认要求的往来函件、邮件截图（打印存档）。
4.3 合同/订单的签订与下达
- 评审通过后，销售部与顾客签订正式合同或确认订单，文本内容须与评审结论一致；
- 销售部将经批准的合同/订单信息转化为《生产任务单》（或内部订单），经审核后下达至技术、采购、生产、品质等相关部门；
- 《生产任务单》内容应包括：产品名称/规格、数量、交期、技术标准、检验要求、包装运输要求、特殊要求备注等；
- 各部门按《生产任务单》组织生产准备，发现任何疑义应在 1 个工作日内反馈销售部核实。
4.4 与顾客的沟通
销售部应建立并保持与顾客的有效沟通渠道，沟通内容包括：
- 产品信息：产品目录、规格性能、价格政策、交付能力等，由销售部负责提供并确保信息真实准确；
- 问询、合同或订单处理：包括合同签订进展、订单执行进度、交付安排等，顾客问询应在 1 个工作日内答复；
- 顾客反馈和投诉：包括顾客抱怨、退换货要求、满意度调查等，按《不合格与纠正措施程序》及《客户投诉处理作业指导书》执行；
- 变更信息：涉及产品要求、交期、价格等变更时，及时与顾客协商并书面确认。
所有重要沟通应记录于《顾客沟通记录表》，作为追溯依据。
4.5 产品和服务要求的更改
- 顾客提出更改要求（数量、交期、规格、包装等）时，销售部应要求顾客以书面形式（邮件、传真、函件）提出；口头提出的，销售部应整理成文字向顾客确认；
- 销售部根据更改内容的影响程度，组织相关部门按 4.2.2 的分级方式重新评审，确认更改后本公司仍具备履约能力；
- 更改确认后，销售部填写《要求变更确认单》，由顾客方签字/盖章确认（或保存顾客书面确认函）；
- 销售部将变更结果及时传达至技术、采购、生产、品质、仓库等相关岗位，并同步更新《生产任务单》及计划安排；
- 若更改涉及价格、交期调整，应在变更确认单中一并明确；
- 因本公司原因需要变更（如交期延误、工艺调整）时，应提前与顾客沟通协商，取得顾客书面同意后方可执行；
- 所有更改的相关成文信息（变更申请、确认单、往来函件）由销售部归档保存。
4.6 流程图（文字版）
顾客询价/下单
│
▼
销售部接收并登记（《订单登记台账》）
│
▼
识别要求（明示/隐含/法规/承诺）
│
▼
分级评审（A/B/C）───┬── 不通过 ──→ 与顾客协商调整 ──→ 重新评审
│ └── 无法满足 ──→ 婉拒并说明原因
▼ 通过
签订合同/确认订单
│
▼
下达《生产任务单》至各部门
│
▼
生产执行（期间顾客沟通与信息传递）
│
▼
顾客提出更改？── 是 ──→ 书面确认 ──→ 重新评审 ──→ 更新任务单并传达
│
▼ 否
交付与售后服务（满意度调查、投诉处理）
│
▼
记录归档（评审表/变更单/沟通记录保存 ≥ 3 年）
4.7 特殊情况的处理
- 口头订单：顾客以电话/口头方式下单时，销售部应复述订单内容并经顾客确认，同时按 A 级或 B 级评审后执行，事后补签书面合同；
- 网上/电商订单：按平台规则自动确认的订单，应设定自动评审规则（如标准品、常规数量自动通过），超出规则范围的转人工评审；
- 样品/试制订单：按 C 级评审执行，明确样品数量、交付期、检测项目及样品确认流程；
- 顾客提供图纸/技术资料：接收时按《顾客财产控制程序》登记管理，使用前确认版本有效性。
五、相关记录
| 序号 | 记录名称 | 编号 | 保存部门 | 保存期限 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 顾客要求评审表（合同评审表） | QR-8.2-01 | 销售部 | 3 年 |
| 2 | 合同评审记录（C 级） | QR-8.2-02 | 销售部 | 3 年 |
| 3 | 订单登记台账 | QR-8.2-03 | 销售部 | 3 年 |
| 4 | 生产任务单 | QR-8.2-04 | 销售部/生产部 | 3 年 |
| 5 | 顾客沟通记录表 | QR-8.2-05 | 销售部 | 3 年 |
| 6 | 要求变更确认单 | QR-8.2-06 | 销售部 | 3 年 |
注：记录按《记录控制程序》进行标识、保存、保护和处置。
六、相关文件
- 《质量手册》（QM-01）
- 《记录控制程序》（QP-4）
- 《产品实现策划程序》（QP-13）
- 《设计和开发控制程序》（QP-15）
- 《采购与外部提供控制程序》（QP-16）
- 《生产过程控制程序》（QP-17）
- 《产品防护控制程序》（QP-20）
- 《不合格品控制程序》（QP-22）
- 《顾客满意监视测量程序》（QP-23）
- 《顾客财产控制程序》（QP-19）
- 《客户投诉处理作业指导书》（WI-41）
使用说明
一、如何按企业实际修改
- 组织架构适配：无独立技术部的企业，可将技术评审职责并入生产部或品质部；无采购部的可指定专人负责；职责分配表按本公司实际岗位调整即可，关键是"每一项评审内容都有明确责任人"。
- 产品类型适配：纯贸易型企业可删减 4.2.2 中生产/检测能力评审项，增加"供应商供货能力"评审；服务型企业可将"产品要求"替换为"服务方案要求"，重点评审人员、设备、场地等资源保障能力。
- 分级标准调整：A/B/C 级金额界限（如 5 万元、20 万元）按企业规模自定，小微企业可简化为"常规/非常规"两级；重复订单可规定"与原合同要求完全一致时免评审，直接登记"。
- 表单精简：小企业可将《顾客要求评审表》与合同文本合并，直接在合同上增加"评审栏"；《顾客沟通记录表》可用邮件、微信截图存档代替，但须定期归档。
二、审核关注点（认证审核时重点查看）
- 评审时机：抽查合同/订单，确认评审日期早于签订/承诺日期，杜绝"先斩后奏"；
- 能力确认：评审记录中是否对技术、产能、检测、交期能力逐项确认，而非仅签名走过场；
- 变更闭环：是否存在变更后未重新评审、未书面确认、未传达至生产的情况——这是开具不符合项的高发点；
- 记录完整性：《顾客要求评审表》《要求变更确认单》是否按规定保存，口头订单是否有确认证据；
- 隐含与法规要求：抽查产品适用标准、强制性要求是否在评审中体现（如 3C、食品接触材料等）。
三、常见错误
- 评审只评价格和交期，不评技术指标和检测能力，导致接单后做不出来；
- 变更仅口头通知生产，无书面确认，顾客事后不认账，产生质量与商务纠纷；
- 评审表由销售一人代签多个部门名字，审核时被认定为评审无效；
- 口头订单不记录、不确认，交付后双方对规格各执一词；
- 忽视顾客隐含要求（如包装防护、运输方式），交付后顾客拒收。
先评审后承诺，变更必留痕，沟通有闭环。
知识编号：2.3.1
版本：v20260809
作者：卓越质量智库 卓越质量智库致力于为质量管理从业者提供系统化的专业知识、方法论与实战工具，助力企业质量能力持续提升。