ISO9001体系文件套包（54）｜客户服务类记录表单模板：满意度调查、投诉处理、顾客财产与售后服务记录

文件说明：本文件是四级文件（记录表单模板）中"客户服务类"的一组，服务于 ISO 9001:2015 条款 8.2.1（顾客沟通）、8.5.3（顾客或外部供方的财产）、9.1.2（顾客满意）、9.1.3（分析与评价）与 10.2（不合格和纠正措施）；记录本身的受控要求由 7.5.3（成文信息的控制）约束。二级文件《顾客满意监视测量程序》《与顾客有关的过程控制程序》《顾客财产控制程序》《不合格与纠正措施程序》规定"谁在什么时候必须收集顾客声音、必须保护顾客财产、必须闭环投诉"；三级文件《客户投诉处理作业指导书》《记录填写与归档作业指导书》规定"每类动作具体怎么执行、时限多长、到什么程度算关闭"；本文件把上述要求落到可直接打印、也可直接复制进 Excel 或 CRM／QMS 系统使用的表格栏目与填写规则上，逐栏说明填什么、谁填、何时填、什么状态才算真正关闭。适用对象为机械制造、电子装配、工程安装、检测服务、软件开发、物流与贸易等一切存在顾客的组织，也适用于已获证但满意度调查长期"全部满意"、投诉处理只有口头结论、顾客提供的模具／图纸／样品／专用工装无台账、售后记录只有维修单没有闭环判断的组织。本组表单一经批准即为受控记录，须在《记录清单》中登记编号与保存期限，使用部门不得自行减少调查项目、删去闭环签字栏或放宽关闭条件。

一、目的

统一客户服务类记录的表头、字段、统计口径与归档要求，确保：

a) 顾客声音有来源：满意度调查的样本选择、发放回收、项目权重与计分方法事先确定，样本覆盖主要顾客与主要交付类型，能回答"这个结果是从多少顾客、多少次交付中得出来的"；

b) 评价有趋势：单张问卷的分数不构成结论，须按季度／年度汇总，输出总体得分、分项得分、变化趋势与低分项清单，避免年复一年"满意度 95 分，问题一个没改"；

c) 投诉能闭环：每一条顾客投诉有唯一编号、有接收时间、有临时遏制、有原因分析、有纠正措施、有向顾客的答复记录、有顾客是否认可的确认，杜绝"电话里说好了"的无据闭环；

d) 财产受保护：顾客提供的图纸、模具、工装、检具、样品、包装物、设备、场所与个人信息，进入组织即登记、有标识、有存放位置、有维护记录、损坏或灭失有报告，符合 8.5.3 的"识别、验证、保护和维护"要求；

e) 售后有判断：安装、调试、维修、退换、技术支持等售后活动有记录，能区分"产品本身不合格"与"使用不当／要求变更"，并把前者转入不合格与纠正措施流程；

f) 数据可分析：所有表单的字段设计便于汇总排序（顾客、产品、批次、日期、类别、金额／工时、关闭状态），使 9.1.3 的分析与评价、管理评审的输入能直接取数。

二、适用范围

2.1 本套模板包含以下 6 张记录表单，覆盖"调查→汇总→投诉登记→投诉处理→财产登记→售后服务"的完整客户服务证据链：

2.2 适用场景：

a) 首次建立体系的组织，从零搭建顾客满意、投诉、财产与售后的记录载体，一次补齐 8.2.1、8.5.3、9.1.2、9.1.3、10.2 五类证据；

b) 已获证组织的日常运作：按月度或季度发放满意度问卷，客服台统一受理投诉，仓储与技术接收顾客财产，售后工程师填写服务记录；

c) 关键节点的专项动作：年度顾客满意度调查、大客户专项走访、批量投诉集中爆发、顾客财产交接与退还、产品召回期间的顾客沟通；

d) 第二方审核、认证监督审核、顾客供应商能力评价、合同续签评估时的统一证据底稿。

2.3 与其他文件的边界：本文件只提供表格形态、字段定义与填写规则。满意度调查的项目设计与权重、抽样比例由《顾客满意监视测量程序》与《数据分析与统计工具应用指导书》规定；投诉的原因分析工具（5Why、鱼骨图、8D）与纠正措施验证要求由《客户投诉处理作业指导书》《纠正措施实施与验证作业指导书》规定；顾客财产的技术验收标准由技术部与顾客约定。若本表格式与程序文件冲突，以程序文件为准，由使用部门提出表单修订申请。

2.4 不适用：合同与订单的评审记录见《供方采购类记录表单模板》（套包第 51 篇）中的合同评审表与本套包《与顾客有关的过程控制程序》（套包第 14 篇）；产品返工与不合格实物处置见《生产检验类记录表单模板》（套包第 53 篇）；顾客财产的"实物防护"日常检查可引用该篇的产品防护检查记录。

三、职责

3.1 总经理（最高管理者）：批准本组表单的启用与修订；为客服岗位与顾客走访配置必要资源；对涉及重大索赔、批量退货、顾客财产损坏的处置作出裁定；在管理评审中评审顾客满意度趋势、投诉闭环率与顾客财产完好情况。

3.2 管理者代表（体系负责人）：确认客户服务类流程符合 ISO 9001 条款要求；抽查满意度样本的真实性与投诉处理单的闭环质量；对"满意度高但投诉重复发生"的矛盾情形发起纠正措施。

3.3 销售部（市场部）：归口顾客满意度调查的发放与回收；维护顾客名录与联系人信息；参与投诉的商务沟通与顾客答复；负责顾客财产的接收与退还交接。

3.4 质量部：汇总分析满意度数据并编制分析报告；参与投诉的原因分析与措施有效性确认；对售后记录中反映的产品不合格发起纠正措施；对本组表单填写质量进行季度抽查。

3.5 客服／客户服务岗：统一受理顾客来电、邮件、微信、平台留言等各渠道投诉；在台账中登记编号与接收时间；跟踪处理进度直至关闭；负责售后服务的派单与回访。

3.6 技术／工程部：对投诉涉及的技术问题作原因判定；对顾客提供的图纸、模具、检具、样品作符合性验证；出具售后现场服务的技术方案与结果判定。

3.7 仓储部：负责顾客财产的入库、标识、存放、防护与出库；发现损坏、锈蚀、丢失、超期第一时间上报。

四、表单模板与填写说明

4.1 顾客满意度调查表（QR-CS-01）

适用时机：季度或年度定期调查；重大交付完成后专项调查；顾客投诉关闭后回访；新产品首次交付后 3 个月内。

字段清单与填写要求：

示例行：

填写说明：①样本量应与顾客数量匹配，主要顾客各 1 份、同一顾客多个交付类型可分别调查，避免只找关系好的顾客填写；②回收率低于 70% 时须在分析报告中说明并补发；③顾客未填的栏目不得由业务员推测填写，应记为"未评价"并在统计时剔除；④问卷原件（纸质或截图）须与汇总表一并归档，审核时能追到原始打分。

4.2 顾客满意程度分析报告（QR-CS-02）

适用时机：每期调查回收结束后 15 个工作日内；管理评审前必须完成最近一期分析。

字段清单与填写要求：

示例行：

填写说明：①分析报告不是问卷数字的搬运，必须至少给出"最低分项＋原因＋改进项＋责任人"四要素；②连续两期同一项为最低分时，须升级为纠正措施并注明编号；③报告须作为管理评审的固定输入之一，评审结论中的改进要求应回填到下一期报告作为跟踪项。

4.3 顾客投诉登记台账（QR-CS-03）

适用时机：任何渠道收到顾客不满、抱怨、索赔、退货要求、平台差评、书面通知的当日即登记。

字段清单与填写要求：

示例行：

填写说明：①台账必须与处理单一一对应，出现"台账有、处理单无"或反向缺失即为记录失控；②接收时间不得涂改，响应时效以该时间为起点计算；③每条投诉的状态每周更新一次，长期停留在"待顾客确认"的须注明原因与跟进人；④台账为月度统计的唯一取数来源，不得另建一份"报表用台账"。

4.4 顾客投诉处理单（QR-CS-04）

适用时机：每条登记在台账中的投诉对应一份（批量同类问题可一份多批，但须列明批次）。

字段清单与填写要求：

示例行：

填写说明：①投诉处理单不得以"客户要求已满足"一句结论代替原因与措施；②顾客不满意的处理结论须升级处理，不得单方面关闭；③涉及产品安全、批量性、法规要求的投诉，须按召回或报告程序评估是否上报；④所有措施完成后 30 天内做一次回头看，确认未复发方可标记"关闭并观察"。

4.5 顾客财产登记表（QR-CS-05）

适用对象：顾客提供的图纸、技术资料、软件与程序、模具、工装、检具、样品、包装物、周转器具、设备、测试仪器、原材料，以及顾客个人信息与数据（如涉及）。

字段清单与填写要求：

示例行：

填写说明：①顾客财产必须与组织自有财产在标识与存放上分开，防止混用、误处置；②顾客财产损坏或丢失时，除按 8.5.3 向顾客报告外，还须评估对交付的影响并记入追溯；③顾客提供的图纸、软件属知识产权类，须在表中明确复制、外发、销毁的管控要求；④顾客财产用于生产时，其验收与使用状态应能在生产记录中被引用。

4.6 售后服务记录（QR-CS-06）

适用对象：安装、调试、培训、维修、更换备件、远程支持、退换货处理、定期回访，以及质保期内的所有服务活动。

字段清单与填写要求：

示例行：

填写说明：①售后记录的核心价值在于"原因判定"这一栏——属产品原因的要进入不合格与纠正措施流程，属使用不当的应形成顾客培训或说明书改进的输入；②备件更换必须记录编号与批号，便于批次追溯与索赔举证；③免费服务与收费服务须在记录中区分，与商务结算口径一致；④同一顾客短期内反复报修同一现象时，须升级为投诉处理并重新评审产品设计或工艺。

五、表单流转与相关文件

5.1 流转主线：定期发放并回收满意度问卷（QR-CS-01）→ 汇总分析与改进项确认（QR-CS-02）→ 投诉当日登记台账（QR-CS-03）→ 开处理单、原因分析与措施验证（QR-CS-04）→ 顾客财产进厂即登记、定期盘点（QR-CS-05）→ 售后派单、现场记录与回访（QR-CS-06）→ 全部记录按顾客与时间归档，作为管理评审与顾客审核的证据底稿。

5.2 记录间的钩稽关系：投诉登记台账与处理单编号须一一对应；处理单中的产品批次须能在交付记录与生产记录中查到；售后记录中判定为产品原因的，须有对应的纠正措施编号；顾客资产登记表中的模具、检具编号须与生产记录中的使用编号一致。任一环节断链，都会让"顾客满意"变成一句无法举证的口号。

5.3 相关文件：《顾客满意监视测量程序》（套包第 23 篇）、《与顾客有关的过程控制程序》（第 14 篇）、《顾客财产控制程序》（第 19 篇）、《不合格与纠正措施程序》（第 27 篇）、《持续改进程序》（第 28 篇）、《沟通管理程序》（第 12 篇）、《记录控制程序》（第 4 篇）。

5.4 相关作业指导书与表单：《客户投诉处理作业指导书》（套包第 41 篇）、《纠正措施实施与验证作业指导书》（第 45 篇）、《数据分析与统计工具应用指导书》（第 44 篇）、《记录填写与归档作业指导书》（第 39 篇）、《管理类记录表单模板》（第 48 篇）。

六、使用说明

6.1 按企业实际修改

① 组织架构适配：由销售部同时负责投诉受理与顾客走访的组织，可把 QR-CS-03 与 QR-CS-04 合并为一张"投诉受理与处理单"，但"接收时间、原因分析、有效性验证、顾客确认"四项不可缺；已设独立客服中心的企业，应由客服受理、质量部判定、责任部门整改，三方签字栏不得省略。

② 产品与行业适配：制造业重点保留批次与备件追溯栏；工程安装类增加"现场条件、安全交底、验收标准"栏；检测服务类把"售后"替换为"报告差错处理与复检"，增加报告编号；软件与信息服务类增加"版本号、缺陷等级、修复验证、上线确认"栏，并把顾客数据按信息安全要求单列；消费品与电商类可用平台评价与退换货数据替代部分纸质问卷，但须导出留档。

③ 规模适配：小微企业可只保留 QR-CS-01、QR-CS-03／04、QR-CS-06 四张表，把分析报告并入月度质量例会纪要，但"满意度有数据、投诉有闭环、售后有判定"三点不能省；集团型或多厂区组织建议把表单迁入 CRM／QMS 系统，用统一编号规则与权限控制保证跨厂区可比性。

④ 简化底线：可以合并表单、缩减栏目、降低频率，但不得删除"顾客标识与联系方式、时间记录、原因与措施、验证结论、顾客确认／签字"这五项要素，也不得取消顾客财产的台账管理。

6.2 审核关注点

审核员在客户服务部分通常会做四件事：一是要求现场调取最近一年的满意度原始问卷与对应分析报告，比对样本量、计分口径与结论是否一致，看是否存在"只有结论分、没有原始卷"的情况；二是抽取投诉台账中的若干条，追到处理单、批次记录、纠正措施单，核查响应时间、闭环天数与顾客确认是否真实；三是查看顾客财产台账并与现场实物核对，抽查模具、检具的标识、保养记录与盘点签字，确认所有权未与自有财产混同；四是翻阅售后记录，看"原因判定"一栏是否全部填"使用不当"，以及判定为产品原因的是否真的进入了纠正措施。应对要点不在表格多漂亮，而在记录之间的编号能对上、时间能连上、结论能证伪——凡是一个数字无法回溯到原始来源的，都会被追问。

6.3 常见错误

① 满意度调查沦为形式：问卷只发给关系好的顾客，全部满分；同一业务员既发卷又代填；分析报告只有得分没有改进项。

② 投诉闭环无证据：台账登记不全、编号断号；处理单只写"已解决"没有原因与措施；顾客口头同意即关闭，无邮件或签字凭证。

③ 响应与关闭时限失控：接收时间事后补填，闭环天数普遍集中在同一天；长期挂"处理中"的投诉无人跟。

④ 顾客财产台账与实物脱节：模具、检具无编号或编号与生产记录不一致；盘点签字为一次性补签；损坏未向顾客报告，顾客审核时才发现。

⑤ 售后与不合格流程割裂：售后记录判定为产品原因却不转纠正措施，同类问题反复报修；备件更换无批号，无法追溯。

⑥ 数据口径不统一：质量部与销售部各有一套满意度数字，管理评审引用的与台账不符；投诉分类标准每人一套，导致趋势分析失真。

⑦ 记录填写不规范：日期倒签、涂改不签字、以"OK""正常"代替数据，与《记录填写与归档作业指导书》要求背离。

把这六张表按"调查—分析—投诉—处理—财产—售后"的顺序串起来，顾客满意就不再是一句年终总结里的形容词，而是一条可以逐条举证的链条：问卷回答"顾客怎么评价我们"，分析回答"哪一项在变差、谁去改"，台账回答"有多少顾客不满、多久能处理完"，处理单回答"为什么出问题、改得有没有效"，财产登记回答"顾客交给我们的东西在不在、好不好"，售后记录回答"卖出去之后到底发生了什么"。认证审核时随机抽一个顾客，从问卷打分到投诉处理再到售后回访，每一环都能对上编号、时间和签字，8.2、8.5.3、9.1.2 与 10.2 条款的证据链自然完整。

顾客的声音，都要落成有编号的记录

知识编号：2.3.1

版本：v20260809

作者：卓越质量智库 卓越质量智库致力于为质量管理从业者提供系统化的专业知识、方法论与实战工具，助力企业质量能力持续提升。