客户与市场

摘要：年度客户满意度调查得分 87 分，管理层满意——但同期投诉量上升 23%、NPS 从 +12 跌到 +3。单看满意度容易"自我安慰"；NPS 看推荐意愿，投诉看失败事件。本文阐述 CSAT、NPS、投诉三类数据的区别与联用、投诉结构化编码与根因闭环、VOC→CTQ 的转化路径，以及 B2B 制造场景下的月度质量例会模板——与 1.3.1 VOC 与客户旅程 形成客户与市场板块的完整闭环。

摘要：VOC（Voice of Customer，客户之声）不是填一张满意度问卷就结束。真正有价值的 VOC，来自客户旅程各触点的系统采集，并能翻译为 CTQ（关键质量特性）驱动设计与过程控制。本文阐述 VOC 收集方法、客户旅程地图绘制，以及 VOC→QFD→规格落地的基本路径。

摘要：产品出厂合格，却在市场端爆发批量问题——设计、制造、物流、客户误用各执一词，索赔与召回扯皮半年。市场质量（Market Quality）关注交付后的表现；产品责任（Product Liability）界定法律与合同边界。本文用一次海外召回案例说明市场质量 KPI、责任矩阵、与 1.3.2 投诉分析、10.2.3 召回沟通 的衔接。