满意度、NPS 与投诉分析

摘要：年度客户满意度调查得分 87 分，管理层满意——但同期投诉量上升 23%、NPS 从 +12 跌到 +3。单看满意度容易"自我安慰"；NPS 看推荐意愿，投诉看失败事件。本文阐述 CSAT、NPS、投诉三类数据的区别与联用、投诉结构化编码与根因闭环、VOC→CTQ 的转化路径，以及 B2B 制造场景下的月度质量例会模板——与 1.3.1 VOC 与客户旅程 形成客户与市场板块的完整闭环。