ISO9001体系文件套包（7）｜质量方针与质量目标管理程序（5.2/6.2）

文件说明：本程序对应 ISO 9001:2015 第 5.2 条款"质量方针"与第 6.2 条款"质量目标及其实现的策划"，是质量管理体系"顶层设计"类核心程序文件，属于二级文件。它把质量方针从"墙上口号"转化为可执行、可测量、可考核的管理机制：规范质量方针的制定、批准、发布、宣贯与评审修订流程，同时建立"公司级—部门级—岗位级"三级质量目标的分解、监视、评价与更新闭环，确保方针与组织战略方向一致、目标与方针保持一致且可测量。本程序适用于各类需要通过 ISO 9001 认证或已建立质量管理体系的企业，尤其适合方针目标"两张皮"、目标层层衰减的中小型制造企业、服务型企业，可直接套用后结合企业实际修订。

一、目的

规范本公司质量方针与质量目标的制定、批准、发布、传达、评审、修订及监视考核流程，确保：

1. 质量方针与组织的宗旨和战略方向相适应，包含满足适用要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，为制定和评审质量目标提供框架；
2. 质量目标与质量方针保持一致，在相关职能、层次和过程上得到建立，且可测量、可实现、与产品和服务合格以及顾客满意相关；
3. 质量目标的实现情况得到定期监视、测量、分析与评价，未达成项得到原因分析和改进，形成"策划—实施—检查—处置"（PDCA）闭环。

二、适用范围

适用于本公司质量管理体系范围内质量方针的全生命周期管理，以及各层级（公司级、部门级、岗位级）质量目标的建立、分解、实施、监视、评价与更新。包括但不限于：

1. 质量方针的制定、批准、发布、宣贯、评审与修订；
2. 年度质量目标及各项分解指标的设定与审批；
3. 各部门、各过程质量目标的分解与展开；
4. 质量目标实现情况的统计、分析、考核与改进；
5. 内外部环境变化时的质量方针与目标调整。

本程序不适用于经营财务类指标（如销售额、利润额）的全面管理，此类指标按公司经营管理制度执行，但其中与产品质量、顾客满意相关的指标应纳入质量目标体系统筹管理。

三、职责

1. 总经理：批准发布质量方针；审批公司级质量目标；主持管理评审，评审质量方针的持续适宜性；为方针目标的实现提供必要资源；对质量目标重大未达成事项作出决策。
2. 管理者代表（体系负责人）：组织起草质量方针与公司级质量目标草案；审核各层级质量目标分解方案；组织质量方针的宣贯与培训；监督各部门质量目标实施与考核情况；向总经理报告方针目标管理总体状况。
3. 质量部（体系归口部门）：编制、修订本程序；归口管理质量方针的发布、传达与存档；汇总编制年度《质量目标分解表》与《质量目标完成情况统计表》；组织目标达成情况的分析评价；保存相关记录。
4. 各部门负责人：组织本部门质量目标的分解与落实；将部门目标分解到岗位和个人；按期统计上报目标完成数据；对未达成项组织原因分析并制定改进措施；配合方针目标的宣贯与评审。
5. 人力资源部：将质量方针与质量目标纳入员工入职培训和年度培训计划；配合将目标达成情况纳入部门与个人绩效考核。
6. 全体员工：理解并贯彻质量方针；了解本岗位相关的质量目标及个人承接指标；按规程完成本职工作的数据记录与统计。

四、工作程序

（一）质量方针的制定

1. 制定时机：质量管理体系建立初期；体系重大变更（如战略调整、组织重构、并购重组）时；管理评审认为现有方针不适宜时。
2. 制定输入：
   • 组织的宗旨、使命、愿景与战略方向；
   • 组织环境分析结果（4.1），包括内外部环境、行业特点、市场竞争态势；
   • 相关方的需求和期望（4.2），特别是顾客要求与法律法规要求；
   • 以往质量绩效、顾客满意状况及持续改进需求。
3. 方针内容要求（ISO 9001:2015 第 5.2.1 条）：
   • 与组织的宗旨和环境相适应；
   • 为制定和评审质量目标提供框架；
   • 包含满足适用要求的承诺（包括产品和服务合格、顾客要求、法律法规要求）；
   • 包含持续改进质量管理体系的承诺。
4. 制定方法：由管理者代表组织起草，可采用专题研讨、各部门征集意见等方式；草案应简明扼要、便于理解记忆，一般不超过 3～5 句话；措辞避免空泛口号，应能指导目标设定，如"以顾客需求为导向，以过程控制为保障，以持续改进为动力，为客户提供安全可靠的产品与优质服务"。
5. 方针评审与批准：管理者代表组织相关部门对草案进行评审，重点评审"与战略的一致性、可理解性、对目标设定的指导性"，修改后报总经理批准。

（二）质量方针的批准、发布与传达

1. 批准发布：质量方针经总经理批准签署后，由质量部按《文件控制程序》进行受控发放，发布渠道包括：受控文件发放、办公系统公告、宣传栏张贴、员工手册等。
2. 传达与宣贯：
   • 将质量方针纳入新员工入职培训必修内容；
   • 每年至少组织一次全员宣贯（可结合年度管理评审、质量月活动进行）；
   • 在办公区、生产车间等显著位置公示质量方针；
   • 各级管理者应结合部门会议向员工讲解方针内涵及与本岗位工作的关系；
   • 通过培训签到表、宣贯记录等形式保留传达证据。
3. 可获取性：确保质量方针在组织内部各层次得到沟通和理解，并确保相关方（顾客、供方、监管机构等）在需要时可获得。

（三）质量方针的评审与修订

1. 评审时机：每年管理评审时结合方针适宜性进行评审；组织环境、相关方要求发生重大变化时随时评审。
2. 评审内容：
   • 方针是否仍然与组织宗旨和战略方向相适应；
   • 方针中的承诺是否持续有效并得到践行；
   • 方针是否仍能为质量目标制定提供有效框架；
   • 员工对方针的理解程度和执行情况。
3. 评审输出：评审结论记入《管理评审报告》或《质量方针评审记录》，包括"保持有效"或"需修订"及修订意见。
4. 修订与版本控制：方针修订由管理者代表组织起草修改稿，报总经理重新批准后发布，按《文件控制程序》执行版本更新（如 A/0→A/1），旧版本回收作废，确保各场所使用有效版本。

（四）质量目标的制定

1. 制定依据：质量目标应建立在质量方针框架之上，与方针保持一致，并考虑：
   • 产品和服务合格及顾客满意相关的关键绩效；
   • 适用的法律法规和行业标准要求；
   • 组织的战略规划、年度经营计划及资源配置能力；
   • 以往绩效数据、过程能力及改进机会；
   • 风险和机遇评估结果（结合《风险与机遇管理程序》）。
2. 制定原则（SMART 原则）：
   • 具体（Specific）：目标描述明确，不产生歧义，如"进货检验批次合格率"而非"提高来料质量"；
   • 可测量（Measurable）：有明确的统计口径、计算公式和数据来源，能够量化评价；
   • 可实现（Achievable）：在现有资源和条件下经过努力可以达成，避免脱离实际的高指标；
   • 相关（Relevant）：与质量方针、产品合格、顾客满意直接相关，而非无关指标；
   • 有时限（Time-bound）：明确统计周期和考核时限，如"年度内""每季度"。
3. 目标类别：公司级质量目标一般包括但不限于：产品一次交验合格率、顾客满意度及投诉处理及时率、交付准时率、质量成本损失率、内外部审核不符合项关闭及时率、重大质量事故次数等。
4. 目标值设定：以历史数据为基线，结合行业标杆与改进需求设定；目标值应经评审确认可行，并明确每项目标的责任部门、统计频次与数据来源。

（五）质量目标的分解与展开

1. 分解原则：公司级目标按"谁执行、谁负责、可测量"原则分解到相关部门，部门目标再分解到班组/岗位，形成"公司级—部门级—岗位级"三级目标链；每项公司级目标至少有一名分管领导负责，每个部门目标至少有一名部门负责人负责。
2. 分解方法：可采用目标展开表（矩阵表）方式，将公司级目标的实现路径拆解为部门级的过程指标和支持性指标，确保支撑关系清晰；对跨部门目标，明确主责部门与配合部门，避免"人人有责、无人负责"。
3. 上下沟通（Catchball）：目标分解方案由质量部汇总形成《质量目标分解表（草案）》，经与各部门逐项沟通确认后，报管理者代表审核、总经理批准；批准后的目标分解表由质量部受控发放，各部门据此制定本部门实施计划。
4. 目标承诺：各部门负责人对承接目标签字确认，必要时将关键岗位目标纳入个人绩效合约，实现目标与绩效联动。

（六）质量目标的监视与测量

1. 统计责任：每项目标明确唯一统计责任部门与统计周期，数据来源应可追溯（以检验记录、统计报表、系统数据为准），禁止无依据估算。
2. 统计频次：常规目标按月或按季统计，年度目标按半年小结、年终汇总；波动大、顾客关注度高的目标（如交付准时率、客诉率）建议按月统计。
3. 监视方式：
   • 责任部门按周期填报《质量目标完成情况统计表》，附数据来源说明；
   • 质量部汇总形成公司级目标达成情况台账，异常波动及时预警；
   • 未达成或趋势恶化的目标，由责任部门按本程序（七）开展原因分析与改进；
   • 目标统计数据作为管理评审、数据分析与评价（9.1.3）的重要输入。

（七）质量目标的评价、考核与更新

1. 评价周期：每年管理评审前，管理者代表组织对全年目标达成情况进行全面评价；年中可结合经营分析会进行中期评价。
2. 未达成处理：对未达成目标，责任部门按"5Why"或因果图等方法进行原因分析，制定纠正措施并明确责任人与完成期限，按《不合格与纠正措施程序》跟踪验证；因资源不足等系统性原因无法达成的，报管理者代表协调解决或提请管理评审决策。
3. 考核应用：目标达成情况与部门、个人绩效考核挂钩，作为评优、晋升、薪酬调整的参考依据；对连续未达成的目标，管理者代表组织专题分析并调整策略。
4. 更新时机：质量方针修订时；组织战略、经营计划重大调整时；市场、法规、顾客要求发生重大变化时；管理评审提出调整要求时。目标更新须重新履行"拟定—评审—批准—发布"流程，保持受控。

（八）流程图（文字版）

开始
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制定输入：战略方向、组织环境、相关方要求、以往绩效
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管理者代表组织起草质量方针草案（5.2）
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相关部门评审 → 总经理批准 → 受控发布
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宣贯培训（入职培训/年度宣贯/现场公示）＋ 保留证据
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依据方针制定公司级质量目标（SMART，6.2）
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目标分解：公司级 → 部门级 → 岗位级（Catchball 沟通确认）
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总经理批准《质量目标分解表》→ 受控发放
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各部门实施，按周期统计填报目标完成数据
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质量部汇总监视 → 未达成项原因分析 → 纠正措施（10.2）
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管理评审：方针适宜性评审 ＋ 目标达成评价（9.3）
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  ├──── 适宜/达成 ────► 保持，进入下一周期
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  └──── 不适宜/重大变化 ──► 修订方针/更新目标 → 重新批准发布
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结束

五、相关记录

表单填写说明：

• 《质量方针评审记录》：记录评审时间、参加人员、方针现状、评审要点（与战略一致性、承诺有效性、框架指导性）、评审结论（保持/修订）及修改意见，经管理者代表签字确认。
• 《质量目标分解表》：纵向列公司级目标（目标名称、目标值、统计口径、主责部门），横向列部门承接指标（部门、分解指标、目标值、统计频次、负责人），逐项对应，确保公司级目标全部得到承接。
• 《质量目标完成情况统计表》：每项目标一行，填写统计周期、实际值、目标值、达成率、未达成原因简述、改进措施及跟踪情况，由统计责任部门负责人签字。
• 《质量目标变更申请单》：填写变更目标名称、原目标值、拟调整值、变更原因（如战略调整、市场变化、资源限制）、影响评估，经管理者代表审核、总经理批准后生效。

六、相关文件

1. 《质量手册》（QM-01）第 5、6 章；
2. 《文件控制程序》（QP-3）；
3. 《记录控制程序》（QP-4）；
4. 《组织环境与相关方管理程序》（QP-5）；
5. 《风险与机遇管理程序》（QP-6）；
6. 《人力资源管理程序》（QP-8）；
7. 《数据分析与评价程序》（QP-24）；
8. 《管理评审程序》（QP-26）；
9. 《不合格与纠正措施程序》（QP-27）。

使用说明

1. 如何按企业实际修改

• 组织架构适配：将"管理者代表"替换为本企业实际的质量负责人岗位名称（如质量总监、质量副总）；小微企业可由总经理直接承担该职责，将"拟定—审核—批准"层级合并为"总经理直接批准"，但须保留方针宣贯证据与目标统计闭环，不可省略。
• 目标指标适配：制造业建议保留"产品一次交验合格率、交付准时率、质量损失率"等指标；服务型企业可替换为"客户投诉率、服务响应时间、客户满意度、一次性解决率"；项目型企业可增加"项目验收一次通过率、文档交付及时率"。每类企业选取 5～8 项关键指标为宜，过多则失焦、过少则覆盖不全。
• 统计口径适配：目标分解表须明确每项指标的计算公式（分子/分母定义）与数据来源表单，如"进货检验批次合格率＝合格批次数÷检验总批次数×100%，数据来源于《进货检验记录》"，避免统计口径不一导致考核争议。
• 考核周期适配：制造企业按月统计、按季考核；项目型企业可按项目节点统计；研发型组织可适当放宽统计周期，但年度评价必须与管理评审同步。

2. 审核关注点（认证审核员通常会查）

• 质量方针是否形成文件并得到批准，现场抽查员工能否理解方针含义（审核员会随机询问一线员工"你们公司的质量方针是什么、与你岗位有什么关系"）；
• 质量目标是否与方针呼应，能否说出方针中哪句话支撑了哪些目标；
• 目标是否可测量：审核员会要求现场演示某项目标的统计数据来源与计算过程，只有目标值没有统计证据会被开具不符合；
• 目标是否在相关职能、层次和过程上建立：只到公司级、未分解到部门和岗位，属于常见不符合项；
• 方针是否有评审记录：管理评审报告中应体现对方针适宜性的评审结论，而非仅评审目标达成；
• 未达成目标是否有原因分析与纠正措施：有目标未达成但无任何分析和改进记录，是审核必查的典型问题。

3. 常见错误

• 方针空泛口号化：写成"质量第一、顾客至上"八个字，既无承诺内容也无法指导目标设定，不符合 5.2.1 条款要求；正确做法是包含"满足要求"与"持续改进"两大承诺，并与目标建立可追溯联系。
• 目标与方针脱节：方针说"追求卓越"、目标却只设"合格率≥95%"，两者缺乏逻辑关联；审核员常通过"方针—目标—指标"链条审查体系逻辑一致性。
• 目标不可测量：如"提高员工质量意识""加强过程控制"等无法量化的表述；凡不能给出统计口径和目标值的，均不能作为质量目标。
• 目标层层加码失真：公司级目标 95%，分解到部门变成 99%，再分解到班组变成 100%，脱离实际导致统计造假或目标虚置；分解应保持逻辑一致并经过上下沟通确认（Catchball）。
• 只设目标不管过程：年初发文、年底算账，中间无监视无预警，未达成时已无法补救；应在程序中明确月度/季度统计与异常预警机制。
• 方针目标"两张皮"：方针挂在墙上、目标锁在文件柜里，员工不知晓、不承接；应通过入职培训、年度宣贯、现场公示和岗位目标承接确保落地。

方针定方向，目标可测量，闭环促改进。

知识编号：2.3.1

版本：v20260809

作者：卓越质量智库 卓越质量智库致力于为质量管理从业者提供系统化的专业知识、方法论与实战工具，助力企业质量能力持续提升。