ISO9001体系文件套包（12）｜沟通管理程序（7.4）

文件说明：本文件是 ISO 9001:2015 标准 7.4 条款"沟通"的落地程序，属于质量管理体系二级文件（程序文件）。标准的 7.4 条款要求组织确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，明确"沟通什么、何时沟通、与谁沟通、如何沟通、由谁负责"五个要素。本程序的核心作用是把这三个问题制度化：一是打通内部纵向（上下级）与横向（部门间）的信息传递，确保质量方针、目标、要求、变更、问题等信息及时到达相关岗位；二是规范与顾客、供方、监管机构、认证机构等外部相关方的沟通渠道与口径，防止信息错传、漏传引发质量风险；三是为质量信息的可追溯留存提供记录支撑。适用企业类型广泛，制造业、服务业、工程类企业均可直接套用，沟通渠道可结合企业实际的信息化条件（OA、企业微信、钉钉、邮件）灵活调整。

一、目的

规范本公司质量管理体系相关的内部与外部沟通活动，明确沟通的内容、时机、对象、方式与责任人，确保质量管理体系的有效性信息、过程运行信息、顾客与相关方要求等信息及时、准确、完整地传递，防止因信息传递不畅、失真或遗漏导致产品质量、交付和服务出现问题，满足 ISO 9001:2015 标准 7.4 条款及适用的法律法规、顾客要求。

二、适用范围

2.1 适用于本公司质量管理体系运行过程中所有内部沟通和外部沟通活动的控制，包括但不限于：

（1）内部沟通：质量方针与质量目标的传达、体系文件发布与更改信息、过程运行要求、检验与不合格信息、内审与管理评审结果、纠正措施与改进要求、组织架构与职责调整、重大质量事件通报等；

（2）外部沟通：与顾客的沟通（合同与订单、技术交底、交付安排、投诉与反馈、满意度调查）、与供方的沟通（采购要求、质量协议、不合格反馈、改进要求）、与监管部门和认证机构的沟通（法规要求、审核安排、报告提交）、与行业组织和公众的沟通等。

2.2 顾客沟通中涉及产品要求确认、合同评审、订单变更、投诉处理的详细要求，分别按《与顾客有关的过程控制程序》和《顾客满意监视测量程序》执行；本程序规定沟通的通用管理要求，两者冲突时以专项程序为准。

2.3 不适用于涉及国家秘密、商业秘密中涉密等级最高内容的沟通（按公司保密制度单独管理），但保密要求不得成为拒绝向顾客和相关方传递必要质量信息的理由。

三、职责

3.1 总经理：

（1）负责批准公司重大对外沟通事项（如重大质量事故对外通报、召回信息发布、媒体声明）；

（2）主持公司级重要会议（管理评审、年度质量工作会议等），确保质量方针与目标的传达；

（3）为沟通活动提供必要资源（会议、信息系统、培训等）。

3.2 管理者代表（或质量部，作为沟通管理归口部门）：

（1）归口管理质量管理体系相关的内部与外部沟通，制定年度沟通计划并监督执行；

（2）组织内部审核、管理评审结果等体系层面信息的对内传递；

（3）负责与认证机构、监管部门的日常联络及审核安排的对接；

（4）跟踪重大沟通事项的处理结果，必要时向总经理报告；

（5）定期评价沟通机制的有效性，将沟通问题纳入纠正措施管理。

3.3 各部门负责人：

（1）负责本部门职责范围内的沟通活动，包括部门内部传达、跨部门协调及与本部门业务相关的外部沟通；

（2）确保本部门人员知晓与其岗位相关的质量要求及变更信息；

（3）指定本部门信息传递联络人，保证部门间信息接口畅通；

（4）对需传递的重要信息做好记录并及时归档。

3.4 全体员工：

（1）按本程序要求传递和反馈与其岗位相关的质量信息；

（2）发现质量问题、风险隐患时，按"第一时间上报直接上级"的原则及时报告，不得隐瞒、迟报；

（3）对外沟通中遵守公司统一口径要求，不擅自对外发布未经批准的质量信息。

四、工作程序

4.1 沟通的总体策划

4.1.1 每年年初，管理者代表组织各部门依据质量管理体系过程清单，识别本年度内外部沟通需求，编制《年度沟通计划表》，明确沟通事项、沟通对象、沟通方式、时间频次、责任人。计划经管理者代表审核、总经理批准后下发执行。

4.1.2 每项沟通活动应明确五个要素（5W1H 沟通模型）：

（1）沟通什么（内容）：质量要求、过程信息、变更信息、问题信息等；

（2）何时沟通（时机）：定期（按计划）与不定期（事件触发，如出现不合格、重大变更、紧急情况）；

（3）与谁沟通（对象）：内部相关岗位/部门，或外部顾客、供方、监管机构等；

（4）如何沟通（方式）：会议、书面文件、电子邮件、信息系统、公告栏、电话等；

（5）由谁负责（责任人）：明确发出方与接收方，重要沟通须指定唯一责任人。

4.1.3 沟通信息按其重要程度分为三级：

（1）A 级（重大信息）：可能影响产品符合性、顾客重大利益、法规符合性或公司声誉的信息，如重大质量事故、批量不合格、产品召回、法规处罚等，须在 4 小时内报告管理者代表和总经理，按审批权限对外发布；

（2）B 级（重要信息）：影响过程正常进行或需要多部门协调处理的信息，如订单变更、设备故障、关键人员变动、供方供货异常等，须在 1 个工作日内传递至相关方；

（3）C 级（一般信息）：日常例行信息，如会议通知、报表提交、一般性工作协调，按计划或规定时限传递。

4.2 内部沟通

4.2.1 内部沟通的主要形式及要求：

（1）会议沟通：包括管理评审会议（每年至少一次）、质量例会（每月一次）、部门例会（每周一次）、专题协调会（按需召开）。会议应明确议题、参加人员，形成《会议纪要》，明确决议事项、责任人、完成时限，由会议召集部门在会后 2 个工作日内发放至相关部门并跟踪落实；

（2）文件沟通：体系文件、技术文件、通知通告等按《文件控制程序》发放与传阅，确保相关岗位获得适用文件的有效版本；

（3）信息系统沟通：利用公司 OA 系统、企业微信/钉钉群、电子邮件等平台发布和传递日常信息，重要信息须同时以书面或系统留痕方式确认接收；

（4）现场沟通：利用班前会、看板管理、质量通报栏等方式向一线员工传达质量要求、检验结果、质量目标完成情况、典型问题案例等；

（5）个别沟通：员工意见、建议、申诉等可通过逐级反映或直接向管理者代表反映，管理者代表应在一周内给予答复。

4.2.2 纵向沟通（上下级之间）：

（1）总经理通过年度质量工作会议、管理评审、签发文件等方式向全公司传达质量方针、质量目标和重大质量决策；

（2）各部门负责人负责将公司要求分解传达至本部门员工，并通过例会、培训、交底等方式确保理解一致；

（3）员工通过逐级汇报向上传递质量信息，对涉及产品安全、批量性质量问题的信息可越级直接向管理者代表报告。

4.2.3 横向沟通（部门之间）：

（1）部门间信息接口由双方部门负责人或其指定的联络人对接，重要信息应形成书面记录（《沟通联络单》）；

（2）涉及上下游过程的质量信息（如设计变更、工艺更改、检验标准变化、交付计划调整）须以受控文件或书面通知形式传递，防止口头传递造成失真；

（3）出现部门间争议时，由管理者代表组织协调，必要时提请总经理裁决，协调结果形成记录。

4.2.4 变更信息的沟通：组织架构调整、岗位职责变化、工艺或检验标准更改、体系文件换版等信息，由责任部门按《变更管理程序》和《文件控制程序》要求，在变更实施前通知所有受影响部门和人员，并确认其理解变更内容及对自身工作的影响。

4.3 外部沟通

4.3.1 与顾客的沟通：

（1）合同签订前，销售部门负责与顾客沟通产品要求，包括交付方式、验收标准、包装运输、售后服务等，沟通结果作为合同评审输入；

（2）合同履行过程中，销售部门负责将顾客的订单变更、技术要求变更、交期调整等信息书面传递至相关部门，并确认内部已落实；

（3）顾客投诉、退换货等信息按《顾客满意监视测量程序》及投诉处理相关作业指导书及时响应，重大投诉应在 24 小时内向管理者代表报告；

（4）定期通过满意度调查、走访、回访等方式收集顾客反馈，按《顾客满意监视测量程序》实施。

4.3.2 与供方的沟通：

（1）采购部门负责向供方传递采购要求，包括产品规格、质量标准、交付要求、环保要求等，重要要求以《质量协议》或合同条款形式明确；

（2）进货检验发现不合格、供方交付延误等信息，由采购部门在 1 个工作日内书面反馈供方，并要求其限期整改（按《采购与外部提供控制程序》执行）；

（3）定期通过供方评审会议、书面通知等形式向供方通报质量绩效评价结果和改进要求。

4.3.3 与监管部门及认证机构的沟通：

（1）管理者代表负责与认证机构对接审核安排，按《内部审核程序》要求组织迎审准备，审核结果按程序传递至相关部门；

（2）涉及法律法规要求的事项（如强制认证、计量检定、环保排放、产品抽检等），由对口部门负责与监管部门沟通，接到监管要求后 1 个工作日内报告管理者代表并组织落实；

（3）对外报送的报表、报告须经部门负责人审核、管理者代表或总经理批准后发出，并保留发送记录。

4.3.4 对外沟通的统一口径管理：

（1）涉及公司质量形象、产品安全、重大投诉或事故的对外信息（新闻发布、媒体采访、公开声明），一律由总经理或其授权人统一发布，任何部门和个人不得擅自对外表态；

（2）一般性对外沟通（日常业务往来、技术交流）由对口部门负责，涉及合同条款、质量承诺等内容的，须经授权人员审核；

（3）对外沟通中涉及顾客财产、商业秘密的信息，遵守公司保密制度，未经许可不得向无关方披露。

4.4 沟通渠道一览表

4.5 沟通管理流程图（文字版）

沟通需求识别（年度策划/事件触发）→ 确定沟通五要素（内容/时机/对象/方式/责任人）→ 按 A/B/C 分级确定传递时限与审批权限 → 实施沟通（会议/文件/系统/现场）→ 接收方确认理解（重要信息须书面或系统确认）→ 执行与跟踪（决议事项落实、问题闭环）→ 记录归档（会议纪要、沟通联络单等）→ 效果评价（管理者代表定期评审，必要时启动纠正措施）。

4.6 沟通记录与表单引用

（1）会议类沟通填写《会议纪要》（QR-12-01），记录议题、参加人员、决议事项、责任人与完成时限；

（2）跨部门及重要外部沟通使用《沟通联络单》（QR-12-02），载明发出部门、接收部门、沟通事项、处理结果、反馈时限；

（3）年度沟通安排使用《年度沟通计划表》（QR-12-03）；

（4）员工意见、建议、申诉的答复记录使用《意见反馈处理记录》（QR-12-04）。

以上表单按《记录控制程序》管理，保存期限不少于 3 年；涉及合同、投诉、法规报送的记录按相应专项程序规定的期限保存。

五、相关记录

5.1 《年度沟通计划表》（QR-12-03），保存期 3 年。

5.2 《会议纪要》（QR-12-01），保存期 3 年。

5.3 《沟通联络单》（QR-12-02），保存期 3 年。

5.4 《意见反馈处理记录》（QR-12-04），保存期 3 年。

5.5 其他沟通形成的记录（通知、邮件、发放记录、签到表等），按《记录控制程序》管理。

六、相关文件

6.1 质量手册（含 7.4 条款对应章节）。

6.2 《文件控制程序》（套包序号 3）。

6.3 《记录控制程序》（套包序号 4）。

6.4 《与顾客有关的过程控制程序》（套包序号 14）。

6.5 《顾客满意监视测量程序》（套包序号 23）。

6.6 《变更管理程序》（套包序号 29）。

6.7 《不合格与纠正措施程序》（套包序号 27）。

使用说明

一、如何按企业实际修改

1. 组织架构适配：本程序以"总经理—管理者代表—部门负责人—员工"四级为默认架构。小型企业（20 人以下）可合并职责，由质量部经理兼任管理者代表、行政人事兼任信息联络人；大型集团企业可在各分厂/事业部设置沟通联络人，并将年度沟通计划分解到各层级。

2. 渠道适配：没有 OA 系统的企业，可用企业微信群、钉钉群、电子邮件加书面签收替代；一线车间无电脑的，以班前会、看板、纸质通知单为主要渠道，但重要信息（A 级）必须保留书面记录。渠道选择的原则是"信息能到达、接收能确认、过程能留痕"。

3. 行业适配：制造业重点强化工序间横向沟通（首件确认、工艺变更、设备异常的上报时限）；服务型企业重点强化与顾客的一线沟通（服务过程确认、投诉首问负责制）；工程项目类企业重点强化与业主、监理、分包方的书面沟通和变更确认。

4. 分级调整：A/B/C 三级信息和时限可根据企业风险承受能力调整，但涉及产品安全、法规符合性的信息时限只可收紧、不可放宽。

5. 表单简化：小微企业可将《会议纪要》《沟通联络单》合并为一张《信息沟通记录表》，或将表单嵌入 OA 审批流程，减少纸质流转。

二、审核关注点（外审/内审常见检查项）

1. 询问管理者代表和 2～3 名员工："你们怎么知道公司的质量方针和目标？最近一次变更（如文件换版、工艺调整）是怎么通知到你的？"验证内部沟通渠道是否真实运行。

2. 检查沟通证据：抽查近 3 个月的会议纪要、沟通联络单，核对是否有决议事项、责任人、完成时限，以及是否按期关闭——只有会议签到没有决议跟踪是常见不符合。

3. 验证变更沟通：选取最近一次工艺更改或文件换版，检查受影响岗位是否在实施前收到通知、有无签收或培训记录，确认"变更前沟通"而非"变更后补发"。

4. 查顾客沟通闭环：抽 1～2 起顾客投诉或订单变更，追踪从接收、传递、处理到回复的全过程记录，验证各环节时限是否符合程序要求。

5. 查外部沟通口径：查看是否存在未经授权对外发布质量信息的风险点；重大质量事故的对外通报是否有总经理批准记录。

6. 查员工反馈渠道：询问员工是否有反映质量问题的渠道、是否知晓越级报告路径，验证"全员参与"不是停留在文件上。

三、常见错误提醒

1. 只有渠道清单、没有沟通策划——程序只写"可以通过会议、邮件沟通"，但未按 7.4 条款回答"沟通什么、何时、与谁、谁负责"，审核时会被判程序不满足标准要求；务必保留 4.1 的五要素策划内容。

2. 口头沟通无记录——关键信息（订单变更、检验标准变化、工艺调整）仅口头传达，出事时无据可查；凡影响产品符合性的信息必须书面化或系统留痕。

3. 会议纪要"记而不跟"——决议事项无责任人、无时限，或跟踪不闭环；应在下次例会首项检查上次决议落实情况，并保留跟踪记录。

4. 沟通渠道与实际脱节——文件写 OA 系统，实际一线员工没有账号；或文件写看板管理，车间根本没有看板。程序中的渠道必须是企业真实运行的渠道。

5. 对外沟通口径失控——业务员擅自答复顾客质量承诺、擅自对外发布质量数据；应明确授权范围，重要对外信息一律归口审核。

6. 范围用错符号：本程序及相关记录中涉及时间周期的表述统一使用全角"～"（如 4 小时、1～3 个工作日、每 6～12 个月评审一次），避免使用半角"~"。

五要素定沟通：内容、时机、对象、方式、责任人

知识编号：2.3.1

版本：v20260809

作者：卓越质量智库 卓越质量智库致力于为质量管理从业者提供系统化的专业知识、方法论与实战工具，助力企业质量能力持续提升。