ISO9001体系文件套包（19）｜顾客财产控制程序（8.5.3）

文件说明：本文件是 ISO 9001:2015 标准 8.5.3 条款"顾客财产"的落地程序，属于二级文件（程序文件），与《生产过程控制程序》《标识和可追溯性控制程序》《不合格品控制程序》共同构成生产服务提供过程（8.5）的控制文件组。顾客财产指顾客为让组织完成产品实现而提供的材料、零部件、模具工装、包装物、技术图纸、知识产权资料乃至个人信息，常见于来料加工、OEM/ODM 代工、设备安装维护、检测服务等业务模式。本程序的价值在于：明确顾客财产的识别、验证、标识、防护、使用与异常报告全流程责任，避免因保管不善或使用不当造成顾客财产损失而引发索赔与信任危机。适用于所有接收、使用、保管顾客财产的企业，尤其是以客户来图来料加工为主的中小型制造企业。

一、目的

规范顾客财产的接收验证、标识、防护、使用与异常处理全过程，确保顾客财产在组织控制期间得到妥善保管和正确使用，防止丢失、损坏或误用；当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用情况时，能够及时记录并向顾客报告，维护顾客权益，满足 ISO 9001:2015 标准 8.5.3 条款要求。

二、适用范围

适用于本公司与顾客之间业务活动中，由顾客提供、归顾客所有、由本公司控制或使用的下列财产：

1. 顾客提供的原材料、辅料、半成品、零部件及包装材料；
2. 顾客提供的模具、夹具、工装、量具、检具及专用设备；
3. 顾客提供的技术图纸、工艺文件、配方、标准、软件及知识产权资料；
4. 顾客委托本公司保管、维修、安装、检测的顾客产品；
5. 顾客提供的个人信息及其他具有财产属性的物品或资料。

顾客财产不包括顾客订购但尚未交付的产品（该类产品按《生产过程控制程序》和《产品防护控制程序》管理）。

三、职责

四、工作程序

4.1 顾客财产的识别与合同约定

1. 销售部在与顾客洽谈合同时，应识别业务过程中是否存在顾客财产，明确其种类、数量、产权归属、提供时间、存放地点及特殊保管要求。
2. 对价值较高或保管条件特殊的顾客财产（如精密模具、贵重原材料、保密技术资料），应在合同/订单中单独列明条款，约定双方责任及损失赔偿原则。
3. 销售部将顾客财产信息以《顾客财产清单》形式传递至仓储部、生产部、品质部等相关方。

4.2 接收与验证

1. 顾客财产到达后，仓储部仓管员与品质部检验员共同进行接收验证，核对以下内容：
   • 品种、规格、数量与《顾客财产清单》或送货单是否一致；
   • 外观是否完好，有无磕碰、变形、锈蚀、受潮、破损等异常；
   • 随附资料（图纸、合格证、检验报告、使用说明）是否齐全；
   • 包装是否完好，标识是否清晰可辨。
2. 验证合格后，仓管员填写《顾客财产接收记录》，办理入库手续，并及时通知销售部确认到货。
3. 验证发现数量短缺、外观损坏或资料不全时，仓管员应单独存放并挂"待处理"标识，品质部在 1 个工作日内出具验证结论，销售部在 2 个工作日内书面通知顾客，协商补货、换货或让步接收处理方案，处理结果记录在《顾客财产异常报告》中。

4.3 标识与登记

1. 所有顾客财产入库后应挂贴"顾客财产"标识牌，注明顾客名称、财产名称、规格、数量、入库日期及保管责任人。
2. 仓管员按"一客一册"原则建立《顾客财产台账》，逐项登记顾客名称、财产名称、规格型号、数量、入库日期、存放位置、领用/退回情况，做到账、物、卡一致。
3. 顾客提供的技术图纸、工艺文件等资料，由技术部按《文件控制程序》登记受控，加盖"顾客提供资料"章，单独归档保管，并标注密级。

4.4 储存与防护

1. 顾客财产应存放在指定区域（可与自有物料分区，用隔离线或标识区分），按财产特性确定储存条件：
   • 怕潮、怕晒物料存放于干燥通风区，做好防潮、防晒措施；
   • 精密模具、量具存放于专用货架，采取防锈、防磕碰措施；
   • 危险化学品按安全规定专区存放；
   • 电子类产品做好防静电、防尘措施。
2. 仓储部每月对顾客财产进行一次定期检查，检查储存环境、外观状态、数量是否与台账一致，检查结果记入《顾客财产定期检查记录》。
3. 顾客财产未经顾客书面同意，不得挪作他用、转借、复制或改作其他产品使用。

4.5 领用与使用

1. 生产部凭《生产任务单》到仓储部领用顾客财产，领用时双方核对品名、规格、数量并签字确认，仓管员及时更新台账。
2. 生产现场使用顾客财产时，操作工应按作业指导书要求正确使用和轻拿轻放，发现异常立即停止使用并报告班组长和品质部。
3. 模具、工装等顾客财产使用完毕，由生产部清理、保养后办理退回入库手续，仓储部验收确认。
4. 顾客提供的技术资料仅供本项目使用，使用完毕后由技术部收回归档，未经顾客书面许可不得复制、外传。

4.6 异常处理与报告

1. 顾客财产在组织控制期间发生丢失、损坏、变质、性能下降或发现不适用（如规格与生产要求不符）时，发现部门应立即报告品质部。
2. 品质部组织相关部门进行原因分析，评估影响范围，填写《顾客财产异常报告》，内容包括：异常情况描述、发生时间地点、原因初步分析、影响评估、处理建议。
3. 销售部在 2 个工作日内将《顾客财产异常报告》书面通报顾客，与顾客协商处置方案（修复、赔偿、补料、调整计划等），处置结果由双方签字确认。
4. 因顾客财产异常影响交付进度时，销售部应及时与顾客沟通修订交付计划，并按《与顾客有关的过程控制程序》办理合同变更手续。
5. 所有异常报告及处置记录由品质部归档保存，作为管理评审和持续改进的输入。

4.7 顾客财产的退回与清账

1. 顾客财产使用完毕或合同结束，销售部按顾客要求办理退回或就地处理手续：
   • 退回的财产由仓储部清点、包装、办理出库手续，随附《顾客财产退回清单》；
   • 顾客同意就地处理的，凭顾客书面确认意见办理报废或转移手续。
2. 项目结束后，品质部组织对顾客财产账目进行清账，确认无遗漏、无未了事项后关闭记录。

4.8 流程图（文字版）

顾客财产提供（合同约定）
        ↓
接收验证（仓储部+品质部）──异常──→ 单独存放挂"待处理"标识
        ↓ 合格                          ↓
入库标识登记（顾客财产台账）     通知顾客协商处理（销售部，2个工作日）
        ↓                                ↓
储存防护（定期检查，每月）       填写《顾客财产异常报告》
        ↓
生产领用与使用（正确操作）
        ↓
使用完毕退回/定期检查
        ↓
异常？──是──→ 异常报告与顾客沟通（4.6）
        ↓ 否
合同结束清账/退回/就地处理
        ↓
记录归档（品质部）

五、相关记录

六、相关文件

1. 《文件控制程序》
2. 《记录控制程序》
3. 《生产过程控制程序》
4. 《标识和可追溯性控制程序》
5. 《产品防护控制程序》
6. 《不合格品控制程序》
7. 《与顾客有关的过程控制程序》

使用说明

一、如何按企业实际修改

1. 业务模式适配：纯来料加工企业应把 4.2 验证和 4.5 领用写得更加细致，明确每批来料必须全数核对；以技术服务为主的企业（检测、维修、安装）应重点强化顾客设备/样品的接收登记、状态标识与归还确认环节，可增加"顾客设备维修交接单"。
2. 组织架构适配：无独立仓储部的小型企业，可将仓储职责并入生产部，在 4.4 中明确指定专人负责；销售部与客服部合一的企业，将对外报告职责统一归口到客服岗位即可，不必增设部门。
3. 特殊财产增补：涉及顾客知识产权（配方、软件、图纸）的企业，建议在 4.3 中补充保密条款，明确涉密资料的分级、借阅审批和销毁要求；涉及顾客个人信息的，应增加信息保护要求，与《个人信息保护法》要求衔接。
4. 台账形式：小企业可用 Excel 建立《顾客财产台账》，大企业可并入 ERP 系统；无论何种形式，账、物、卡一致和定期盘点的要求不变。

二、审核关注点（认证审核时高频检查项）

1. 审核员会现场抽查 1～2 项顾客财产，核对台账、实物、标识是否一致，检查"顾客财产"标识是否清晰、存放区域是否隔离。
2. 会追溯一份《顾客财产异常报告》，验证是否在规定时限内通知了顾客、是否有顾客书面回复、处置是否闭环。
3. 会检查顾客提供图纸/资料的受控状态：是否有登记、是否盖受控章、版本是否受控、有无未经许可的复制。
4. 会确认程序是否覆盖标准 8.5.3 的全部要求："识别、验证、保护和防护"以及"丢失、损坏或发现不适用时向顾客报告"。

三、常见错误

1. 未识别顾客财产：把顾客提供的材料、模具当普通物料管理，无台账、无标识，审核时无法证明受控。
2. 异常不报告：发现顾客财产损坏后仅内部处理、不通知顾客，或口头通知不留记录——这是 8.5.3 最常见的开不符合项情形。
3. 台账与实物脱节：领用、退回不及时登记，盘点对不上账，被审核员判为"记录失控"。
4. 范围用词不当：误将"顾客订购的产品"当作顾客财产管理，或遗漏"顾客个人信息"这一新形态财产。
5. 处置无闭环：异常报告发出后无跟踪、无顾客确认、无最终处置记录，形成"报告发了就完了"的断头路。

顾客财产全程受控，异常及时报告顾客

知识编号：2.3.1

版本：v20260809

作者：卓越质量智库 卓越质量智库致力于为质量管理从业者提供系统化的专业知识、方法论与实战工具，助力企业质量能力持续提升。